行风投诉处置措施

为切实加强医德医风建设，维护人民群众利益，纠正医药购销和院前医疗急救服务中收受药品回扣、“红包”、乱收费等不正之风，树立卫生健康行业的良好形象，针对卫生行风中存在的问题，建立行风投诉处置措施。

1、两小时内完成受理程序：各科室（分中心）须指派工作人员负责接处工作，在接到伤患者投诉或上级转交的投诉后，应在两小时内按受理程序处置到位。做到即接即办。受理投诉时，落实首问负责制，要做到接待热情，态度诚恳，耐心听取，认真记录，要快速按有关规定程序处理信访投诉，对重要投诉要向分管领导报告，对重大问题要及时向主要领导报告，不得推诿拖沓，敷衍塞责，不得态度生硬，粗暴蛮横，更不得不受理，不报告，不办处。

2、三个工作日内回复投诉者：各科室（分中心）在接到投诉人投诉后，无特殊情况，对简单的投诉应在24小时内进行核查了解情况，并将初步查处意见向能具备反馈条件的投诉人反馈。不能在24小时内答复的，必须在三个工作日内向投诉人作出解释。

3、五个工作日内办结：各科室（分中心）在特殊情况对一天内不能处理答复的投诉，必须在接到投诉后一般在五个工作日内将调查处理意见书面或口头反馈投诉人，并认真做好反馈意见记录（医疗事故处理和进入司法程序及报请上级协查处理的除外），不能按时办结反馈的也要作出解释和说明。

4、十五个工作日内对存在的问题进行整改：各科室（分中心）针对投诉的内容应从自身查找原因、分析存在的问题，对一般的存在的问题无特殊原因应在15个工作日内整改到位。对较复杂的问题，应在一个月内整改到位；对一时解决不了的问题，需由上级或多个部门解决的问题，由上级主管部门进行协调解决。通过自查整改落实，进一步改进作风提高效率。

5、对于上级转交（转办）的投诉，各科室（分中心）应按以上要求，认真及时处理并将查处落实情况形成书面材料报上级转交（转办）部门。

6、对接到投诉后不能按以上要求，落实工作中出现差错的，追究直接责任人和相关负责人责任，并责令说明情况，情节严重损害卫生健康行业形象的，造成影响和后果的科室(分中心)写出书面检查并在中心通报批评，对个人按责任追究办法进行问责处理。

7、对同类事件，同一问题同一人，一年内受到三次以上投诉的，被投诉人没有合理的原因解释的，给予通报批评。

8、对投诉处理不当有失职渎职行为，不按规定及时报告处理，造成越级上访（被上级机关通报批评）或被媒体曝光等不良影响和后果的科室（分中心），依照有关规定进行查处，并追究相关责任人的责任。